为了防范医疗事故、提高医疗质量、促进医学发展和保护患者利益。为达到卫生部提出的病人安全目标，落实《医院投诉管理办法（征求意见稿）》之相关内容，特制定本制度。内容如下：

　　一、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉，并做好工作衔接。科室认真填写《科室首诉负责登记表》，如实记录投诉内容、处理结果等内容，总结经验并提出改进措施。

　　二、医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并将处理结果反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

　　三、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　四、职能部门定期对上述工作进行督导、检查、总结、反馈。

　　投诉地点：医务科在北浦分院一楼、信义街门诊设有投诉信箱

　　处理投诉办公室： 医务科

　　投诉地点：楚雄市中医医院青龙路189号

　　投诉电话：6169396、15125811097、6044777

　　投诉接待时间：周一至周五：8：00—11：30，14：00—17：30。

附：科室首诉负责登记表