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楚雄市中医医院首诉负责制

时间:2016-04-25 11:45 发布人:高燕仙 浏览:

  为了防范医疗事故、提高医疗质量、促进医学发展和保护患者利益。为达到卫生部提出的病人安全目标,落实《医院投诉管理办法(征求意见稿)》之相关内容,特制定本制度。内容如下:

  一、医院投诉接待实行“首诉负责制”,投诉人向医院有关部门、科室投诉的,首位接待人员要予以热情接待,耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉,并做好工作衔接。科室认真填写《科室首诉负责登记表》,如实记录投诉内容、处理结果等内容,总结经验并提出改进措施。

  二、医院投诉管理部门接到投诉后,应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并将处理结果反馈投诉人;匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

  三、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立即采取会诊等积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉,应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的,应立即纠正。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

  四、职能部门定期对上述工作进行督导、检查、总结、反馈。

  投诉地点:医务科在北浦分院一楼、信义街门诊设有投诉信箱

  处理投诉办公室: 医务科

  投诉地点:楚雄市中医医院青龙路189号

  投诉电话:6169396、15125811097、6044777

  投诉接待时间:周一至周五:8:00—11:30,14:00—17:30。

附:科室首诉负责登记表