一、执行对象：

　　凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

　　二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求

　　全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：

　　1.导医：以主动了解患者当前需要的主要内容并给予满意回答。

　　2.门（急）诊首诊医师：

　　1）门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时对育龄妇女要了解孕史。应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、告知你对该患者疾病的初步印象，如需做一些检查，应告知各项检查的目的、大概费用。

　　2）告知初步诊断印象：根据询问病史、体格检查及检验结果，得出初步诊断、初步拟定治疗方案及预后分析。

　　3）告知处理意见

　　①收入住院：若诊断明确者，大概住院时间和费用，若诊断不明确者，先入院详细检查，明确诊断，然后制订具体治疗方案。患者拒绝住院时应予记录并尽可能签字。

　　②收急诊科观察或输液室输液：应予记录输液过程中有病情变化及时报告急诊科值班护士或医生，复诊切口，必要时收入住院。

　　③门诊复诊：复诊时间，敷药等治疗过程中，若出现药物不良反应或病情变化，及时来院复诊。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

　　④上述所有处理措施均应征求患者意见，尊重患者的选择，根据患者的选择，调整处理方案，并应告知一切可能产生的后果。告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。

　　3.住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。

　　4.病区住院期间的沟通

　　（1）入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。

　　（2）病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师（含进修、实习、新毕业轮转医师）发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首诊医生在完成病史采集及体格检查后应根据门诊资料、病史采集和体检结果，告知初步诊断印象，为明确诊断或鉴别诊断，应告知初步需要的检查项目和大概费用。根据以上资料，初步拟定治疗方案，用药目的和可能产生的不良反应以及相应处理措施。尽可能告知该患者疾病的所有治疗方案及优缺点，让患者选择。给出初步预后分析，遇病重或疑难病例，提前告知相关的转归。同时应告知饮食、休息、注意事项等内容。

　　（3）急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲

　　属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。

　　（4）由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。

　　5.经管医生医患沟通要求

　　1）非手术科室

　　①初步入院诊断：根据现有资料，得出初步入院诊断。

　　②补充相关检查：为明确诊断或鉴别诊断，需要再补充的检查、大概反应，同时反馈相关的检查经管。

　　③评估：根据需要资料，对病情做出科学评估（包括病情程度及预后转情况），及时告知病人和（或）家属。

　　④治疗方案：拟定合理的治疗方案，用药目的和药物可能出现的不良反应及处理措施、门诊复诊情况等。

　　2）手术科室

　　①手术科室的相关内容告知。

　　②常规的术前、术中、术后告知。

　　③术前告知术中风险、并发症及处理措施，尤其是术中风险的预防措施和出现意外的补救措施。术中着重告知术中新发现，手术方式的改变，临时需切除的脏器。

　　3）值班医生每遇病情变化时，及时告知诊察结果、相关处理及转归。

　　4)各种侵入性操作医患沟通

　　①操作目的。

　　②操作前的相关检查及费用。

　　③操作的大概费用。

　　④可能的风险、并发症及相应处理措施。

　　⑤相关的结果反馈。

　　（6）入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。

　　（7）住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

　　（8）出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。

　　6.医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、检验科、针推科、其他门诊专科等。上述科室在接申请单后，应准确核对姓名、性别、年龄、检查项目或部位等，（按申请单要求检查，明显不符要求者，及时与相关科室联系）。核对后应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。报告单发放及时准确若遇报告单一时不能取到时，应告知取单时间。遇病人问到病情时，尽可能不涉及到临床诊断和治疗意见。

　　7.药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

　　8.收费处：参照住院处执行。

　　三、沟通注意事项：

　　1.沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。

　　2.沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。

　　3.对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

　　4.对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

　　5.对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。

　　6.经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。

　　7.诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。

　　8.沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

　　四、沟通技巧：

　　与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：

　　1.一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

　　2.两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

　　3.三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

　　4.四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

　　五、沟通记录：

　　医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。

　　六、其它沟通形式

　　每个科室设立医患沟通本，做到即时沟通；病区每季度一次组织工休座谈会；医院每半年召开医患沟通会和每季度一次行风监督员会议；每月一次门诊住院病人满意度调查；设立院长信箱等形式；发放就医指南、住院指南及其它告知书，严格执行医务公开制度。